Oui ça peut prêter à faire sourire… Bienveillance, un terme galvaudé, voire naïf ? Pourtant j’assume. Dans les soins (et ailleurs), sans bienveillance, pas de gestion de qualité et cela concerne tant le médecin manager que les managers de médecins ! 

Est-ce une idée typiquement féminine ? Si c’est le cas, cela démontre encore une fois la nécessité d’intégrer les femmes dans les fonctions managériales de la santé !

Dans sa définition, la bienveillance est la disposition affective d'une volonté qui vise le bien et le bonheur d'autrui. Tout est dit… Elle se caractérise par une attitude d’ouverture et d’écoute. Elle n’empêche pas, au contraire, d’assumer sa place d’autorité, de prendre des décisions à un moment donné et de les assumer. Mais pour prendre ces décisions, le manager s’appuiera sur les dires de ses collègues et aura assuré un tour de concertation.

Le management bienveillant pourra s’opposer au management de type industriel qui se caractérise par une permanente incitation à la compétitivité, par un modèle agressif de comportement au travail et ses dérives déshumanisantes.

Au delà des considérations purement mercantiles du style : un employé heureux est un employé productif, enclin à rester dans l’institution et moins absent, il y a tout intérêt à adopter un modèle bienveillant afin de lutter activement contre une crise qui est en train de nous dépasser, et en ce y compris dans les soins de santé : le nombre croissant de burnout et d’épuisements professionnels.

En pratique, les directions des institutions et les managers d’équipes, médecins ou non, doivent être formés et sensibilisés à quelques mots clés qu’il est important de retenir et d’incarner. 

Cela commence par le soutien d’une justice organisationnelle au sein des institutions de soins de santé. Une organisation qui promeut l’équité dans les échanges impliquant l’individu dans sa relation avec ses supérieurs, ses subordonnés, ses collègues et avec le système social.

Ainsi la justice distributive, qui assure une juste répartition des tâches, qui reconnaît l’implication des médecins dans l’hôpital et dans la société, est un outil majeur de lutte contre l’épuisement émotionnel, lui-même signe cardinal de burnout. 

La justice procédurale, qui clarifie tous les processus de prises de décision est très utile pour combattre la dépersonnalisation et le désengagement, autres signes cardinaux de l’épuisement professionnel.

Ensuite, valoriser une bonne ambiance de travail. En effet, le manque de considération de la part de la direction et des collègues est cité comme une source principale d’épuisement professionnel. 

Soutenir une une autonomie de travail adéquate. Trop d’autonomie génère un sentiment de solitude et d’abandon, mais trop peu à contrario, est vécu comme un excès de contrôle. 

Permettre le déminage des conflits et du harcèlement. Cela passe entre autres par une amélioration de la communication et de la liberté de parole, une capacité d’écoute, le maintien d’une certaine neutralité (pas de copinage), une disponibilité , mais aussi une capacité de trancher pour stopper l’escalade de certains conflits. Informer sur les processus de prise de décision, les expliquer, veiller à  les évaluer dans une boucle de rétroaction où chacun peut s’exprimer. Assurer la courtoisie entre chacun (en commençant par l’être soi-même), reconnaître le travail et savoir féliciter et remercier pour les tâches accomplies, respecter les valeurs et les caractéristiques socio-culturelles de chacun, pour autant qu’elles soient compatibles avec les valeurs de l’institution, sont autant d’autres indicateurs qui permettront la meilleure prévention possible de l’épuisement professionnel.On passe environ un tiers de sa vie active au travail, alors tant qu’à faire, autant que ce soit dans les conditions les plus épanouissantes possibles pour chacun. C’est un win-win deal : les institutions de soins auront une plus grande stabilité d’emploi, les soignants seront moins épuisés, les patients seront finalement mieux traités.